Por Rodrigo Zimerman*<\/p>\n
A empresa cresce, o faturamento dobra, os investimentos est\u00e3o gerando retorno acima do esperado e o neg\u00f3cio est\u00e1 a mil por hora. De repente, em uma reuni\u00e3o operacional, algu\u00e9m avisa que o SAC est\u00e1 no limite. De novo. O que fazer? Aumentar a opera\u00e7\u00e3o j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais uma decis\u00e3o \u00f3bvia. Diante desta situa\u00e7\u00e3o as empresas podem escolher alguns caminhos. Aqui vamos explorar como a tecnologia pode resolver este problema.<\/p>\n
Quando a Lei do SAC foi criada (decreto 6.523), alguns especialistas anunciaram um apag\u00e3o no setor de contact center. E ele chegou. Quem olha de fora fica animado com os n\u00fameros de crescimento do setor. J\u00e1 ultrapassamos 1 milh\u00e3o de posi\u00e7\u00f5es de atendimento no Brasil e tamb\u00e9m 2 milh\u00f5es de empregados diretos, segundo estudo mais recente da Abrarec. Quem est\u00e1 dentro sabe: chegamos ao limite. A m\u00e3o de obra acabou (qualificada ou n\u00e3o), os espa\u00e7os f\u00edsicos nos grandes centros tamb\u00e9m. Nem os terceirizadores conseguem resolver estes problemas. Neste cen\u00e1rio, o principal desafio dos l\u00edderes de atendimento \u00e9 suportar o crescimento na demanda de atendimento sem expandir a central.<\/p>\n
A tecnologia promete milagres. E cumpre, quando bem empregada. Muitas delas j\u00e1 n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o inovadoras, mas entregam resultado. Separamos abaixo cinco tecnologias que podem funcionar como aliadas dos l\u00edderes de atendimento na escalabilidade de suas opera\u00e7\u00f5es:<\/p>\n
#1 URA
\nA estrutura funcional deve suportar interven\u00e7\u00f5es constantes em suas configura\u00e7\u00f5es, respeitando o dinamismo de uma central de atendimento. A URA \u00e9 subutilizada quando funciona somente pr\u00e9-qualificando e distribuindo os chamados para suas respectivas \u00e1reas. Ela pode reter os atendimentos mais simples quando est\u00e1 integrada ao CRM e outras ferramentas de gest\u00e3o.<\/p>\n
#2 Assistente Virtual
\nO volume de atendimentos via chat no Brasil vem crescendo em ritmo acelerado e com isto os custos das centrais tamb\u00e9m ficam mais altos, j\u00e1 que a m\u00e3o de obra deste canal costuma ser mais cara. J\u00e1 existem tecnologias capazes de automatizar os atendimentos mais comuns do chat. Estas ferramentas trazem intelig\u00eancia sem\u00e2ntica que s\u00e3o capazes de responder assertivamente os principais motivos de atendimento. Um atendimento via chat padr\u00e3o pode custar entre 14 e 22 reais para a empresa. J\u00e1 com um assistente virtual, o valor por atendimento chega a custar 25 centavos. O retorno sobre investimento \u00e9 praticamente imediato.<\/p>\n
#3 WorkForce Management
\nO papel do workforce management \u00e9 otimizar ao m\u00e1ximo a produtividade de uma central de atendimento atuando na previs\u00e3o de tr\u00e1fego, monitoramento, dimensionamento e distribui\u00e7\u00e3o das equipes. O foco \u00e9 rentabilizar ao m\u00e1ximo a opera\u00e7\u00e3o. Algumas empresas garantem redu\u00e7\u00e3o de 25% da opera\u00e7\u00e3o ou o dinheiro de volta.<\/p>\n
#4 Gerenciador de E-mails
\nO e-mail \u00e9 um canal ainda massificado nas opera\u00e7\u00f5es. Empresas de telecomunica\u00e7\u00f5es chegam a receber mais de 1 milh\u00e3o de mensagens por m\u00eas. As principais ferramentas do mercado conseguem automatizar a distribui\u00e7\u00e3o e prioriza\u00e7\u00e3o das mensagens de acordo com seus assuntos e trazem recursos que aumentam a velocidade das respostas. Estas ferramentas tamb\u00e9m permitem gest\u00e3o deste canal com diversos relat\u00f3rios.<\/p>\n
#5 Sistemas de Integra\u00e7\u00e3o de Telas
\n\u00c9 comum encontrar opera\u00e7\u00f5es de atendimento em que o agente precisa interagir com v\u00e1rios sistemas durante o atendimento. Ele precisa consultar informa\u00e7\u00f5es sobre o consumidor em um sistema, gerar protocolo em outro, abrir um processo em um terceiro, emitir nota em outro\u2026 Al\u00e9m de expor o agente a erros operacionais, o tempo de atendimento fica sempre mais elevado e, em escala, a opera\u00e7\u00e3o perde muita produtividade. Para resolver este problema n\u00e3o \u00e9 mais preciso investir meses em projetos de integra\u00e7\u00e3o, um sistema de converg\u00eancia de telas \u00e9 uma alternativa simples, r\u00e1pida e barata. Ele consegue consolidar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o atendimento em uma \u00fanica tela e criar comandos simples para abrir processos nos sistemas transacionais.<\/p>\n
Estas cinco tecnologias s\u00e3o ofertadas no modelo SaaS e podem ser contratadas sob demanda. Algumas empresas trabalham at\u00e9 no modelo de risco onde o cliente paga se atingir os resultados esperados, ou seja, as barreiras de entrada s\u00e3o cada vez menores. Desta forma, aumentar o tamanho de uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento pode ser uma sa\u00edda necess\u00e1ria para um neg\u00f3cio em crescimento, mas \u00e9 inteligente que aconte\u00e7a depois de explorados todos os recursos que a tecnologia nos entrega.<\/p>\n
*Rodrigo Zimerman \u00e9 diretor comercial da Direct Talk, empresa l\u00edder em solu\u00e7\u00f5es para atendimento digital ao consumidor no Brasil.<\/p>\n
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Por Rodrigo Zimerman* A empresa cresce, o faturamento dobra, os investimentos est\u00e3o gerando retorno acima do esperado e o neg\u00f3cio est\u00e1 a mil por hora. De repente, em uma reuni\u00e3o operacional, algu\u00e9m avisa que o SAC est\u00e1 no limite. De novo. O que fazer? Aumentar a opera\u00e7\u00e3o j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais uma decis\u00e3o \u00f3bvia. Diante […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":8937,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1374],"tags":[1588],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7203"}],"collection":[{"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7203"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7203\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8938,"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7203\/revisions\/8938"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8937"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7203"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7203"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bancodosimoveis.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7203"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}